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Por Camila Lucchesi e Leonardo Neves (Matéria publicada na edição nº 823 do Brasilturis Jornal)
É comum confundir seguro-viagem com assistência de viagem. Mesmo passados três anos da regulamentação pela Superintendência de Seguros Privados (Susep), o assunto ainda gera confusão entre agentes de viagens e consumidores. A lista extensa de coberturas exigidas dificulta mais ainda a diferenciação dos dois produtos.
Não se trata apenas de discernir um do outro, mas também oferecer a melhor opção para o viajante. “Temos produtos para diversas necessidades e coberturas. Seguros oferecidos pelo cartão de crédito do passageiro, por exemplo, nem sempre oferecem a cobertura necessária ao perfil e tipo da viagem. É importante a consultoria ao passageiro observando detalhadamente qual produto lhe atenderá adequadamente”, explica o advogado João Bueno, especialista em associações e consultor jurídico para diversas empresas de turismo e hotelaria.
A atenção com o tema também ajuda a empresa a se proteger contra eventuais problemas legais que podem surgir. Afinal, incidentes ocorridos durante uma viagem podem manchar a reputação de quem fez a venda. “Pense no cliente que, na hora de buscar atendimento médico, percebe que não tem a cobertura ou serviço que garanta minimamente suas necessidades? Qual será a impressão dele em relação à empresa que o atendeu na sua compra?”, questiona Bueno.
Apesar de não ser oficial, o embate legal causado e os problemas gerados pela situação em território turco impulsionaram o Conselho Nacional de Seguros Privados (CNSP) a redigir a resolução 315, que estabeleceu as regras mais claras para os serviços categorizados como seguro-viagem. A fiscalização ficou a cargo da Susep, autarquia vinculada ao Governo Federal responsável pelo controle e fiscalização dos mercados de seguro, previdência privada aberta, capitalização e resseguro no Brasil.
Foi uma dessas situações imprevistas que impulsionou debates que culminaram com a regulamentação do produto. Em 2013, a colisão de dois balões na Capadócia (Turquia) resultou em três vítimas fatais e outros 20 feridos. Alguns dos sobreviventes permaneceram internados na UTI de um hospital local por cerca de um mês. Os valores com internação e deslocamento de retorno ao Brasil em avião UTI superavam a casa dos R$ 200 mil. Os viajantes descobriram, da pior forma, que a assistência contratada na época oferecia cobertura com teto de R$ 86 mil.
Pense no cliente que, na hora de buscar atendimento médico, percebe que não tem a cobertura ou serviço que garanta minimamente suas necessidades? Qual será a impressão dele em relação à empresa que o atendeu na sua compra?
REGULAMENTAÇÃO
A distinção entre o serviço oferecido diretamente pelas seguradoras (Chubb, Mapfre, Omint e Porto Seguro, entre outras) e pelas empresas de assistência (Affinity, Assist Card, GTA e Travel Ace, apenas para citar algumas) ficou mais claro após a adoção da resolução 315, disposta ao mercado pelo CNSP, em 2014, com fiscalização a cargo da Susep. As empresas tiveram dois anos para se adequar às regras para a comercialização do serviço de proteção para viagens.
Até então, segundo Bueno, o produto era regulado pela Circular Susep nº 302, datada de 19 de setembro de 2005. No documento, o termo “seguro-viagem” era utilizado apenas em um artigo que estabelecia uma indenização mínima por morte acidental e/ou invalidez permanente total ou parcial por acidente, com abertura para que as seguradoras ofertassem outras coberturas, contanto que estivessem relacionadas com a viagem.
“A previsão era bastante concisa e estabelecia o pagamento de indenização quando da ocorrência de sinistros, oferecendo minimamente as coberturas básicas. Durante alguns anos, a contratação também foi bastante limitada pelo fato de o brasileiro não ter a cultura do seguro, se comparado a outros países”, defendeu o advogado.
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Antes da regulamentação, o cenário era mais complicado e propício a problemas e desentendimentos. As normas criadas determinaram, por exemplo, que apenas empresas de seguros podem oferecer serviços relacionados a cuidados médicos, odontológicos e traslado de corpo, em caso de falecimento. Fica a cargo das empresas de assistência prover serviços complementares – como extravio de bagagens e transmissão de mensagens urgentes, entre outros.
Bueno distinguiu os serviços prestados pelos dois segmentos com base na norma da Susep. “Podemos caracterizar a assistência, como um serviço a ser prestado que atenda a necessidade do viajante e não envolva indenização”, resumiu. Segundo ele, as confusões existem porque a linha que separa os dois produtos é muito tênue.
O não cumprimento das determinações da Susep pode acarretar em problemas legais que, inclusive, podem afetar o agente que vendeu o produto para o consumidor final. Por isso, a atenção na hora de comercializar a proteção de viagem é fundamental para todo profissional de viagens.
COMERCIALIZAÇÃO PARA AGENTES
Outro ponto a ser destacado, segundo Bueno, diz respeito à oferta do seguro-viagem ou à comercialização deste produto. “A resolução 315 trouxe, no artigo 21, a necessidade de que as empresas, sejam elas agências de viagens, companhias de transporte de passageiros, operadoras de cartões de crédito ou do ramo de assistência, firmem contratos pelos quais passem a ser representantes de seguros. Só assim eles podem ofertar e promover planos em nome da seguradora”, alertou.
Algumas seguradoras oferecem seguro-viagem diretamente para agências. Porém, a maioria das seguradoras prefere distribuir seus produtos por meio dos chamados ‘cartões de assistência’, uma vez que já têm tradição e relacionamento com o mercado
Fica claro, então, que a figura do representante – player inserido no mercado após a CNSP 315 – é um intermediário na prestação de serviços da seguradora para o cliente final. “Além das empresas de assistência, as próprias agências de viagens podem se tornar representantes de seguros, bastando formalizar um contrato com a seguradora que inclua todas as condições inerentes à relação”, ressalta o advogado.
Contudo, de acordo com Luciana Nogami, responsável pela área de seguro-viagem da Chubb, a prática não ganhou adeptos pela relação mais próxima das assistências com o trade de turismo. “Algumas seguradoras oferecem seguro-viagem diretamente para agências. Porém, a maioria das seguradoras prefere distribuir seus produtos por meio dos chamados ‘cartões de assistência’, uma vez que já têm tradição e relacionamento com o mercado”, afirmou.
Esse sistema de usar o representante/empresa de assistência, só funciona se ela for muito pequena, por não ter poder de compra
Segundo Fábio Pessoa, diretor de marketing e vendas da Omint, a representação por meio de assistência é aconselhada para agências de pequeno porte. “Temos grandes operadoras de turismo que compram direto conosco. Esse sistema de usar o representante/empresa de assistência, só funciona se ela for muito pequena, por não ter poder de compra”, apontou o executivo.
NÃO É SEGURO SAÚDE!
De acordo com Alexandre Crozato Carvalho, superintendente executivo de Seguros de Vida da Mapfre, com a regulamentação estabelecida as dúvidas em relação à diferenciação entre os serviços de seguro e assistência diminuíram. Porém, outro problema persiste.
“A confusão agora se dá também entre seguro-viagem e plano de saúde”, pontuou.
Pode parecer óbvio por se tratar de um produto ligado à saúde, mas é preciso reforçar que o seguro-viagem tem caráter determinado da cobertura e está sempre limitado ao período da viagem. “É muito importante observar o preenchimento da Declaração de Saúde por parte do segurado/viajante, uma vez que legalmente, se não for exigida esta declaração, a seguradora não poderá rejeitar atendimento ou indenização decorrente de alguma situação configurada por decorrência de doença pré-existente”, finaliza o advogado João Bueno.
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