Anualmente, a Agência Nacional de Aviação Civil, a Anac, elabora um boletim que funciona como um termômetro para a qualidade dos serviços prestados pelas companhias aéreas que operam voos nacionais e internacionais.
Segundo o documento mais recente, divulgado no início deste ano, em 2018 foram transportados em todo o Brasil 117.636.919 passageiros pagando passagens.
No mesmo período, por sua vez, 27.119 pessoas prestaram algum tipo de reclamação contra as companhias aéreas via internet, na plataforma Consumidor.gov.br.
Problemas
Dentre as principais queixas relatadas pelos consumidores no ano passado, estiveram problemas com oferta e compra, alteração pelo passageiro, alteração pela empresa aérea, check-in e embarque, execução do voo, transporte de bagagem, reembolso, reclamações contra valores e regras do contrato, assistência prestada e programas de fidelidade, dentre outras reclamações.
Maior número de passageiros transportados
Segundo a Anac, em 2018, a maior parte dos brasileiros viajou pela Latam Airlines, seguida pela Gol Linhas Aéreas e Avianca. Lembrando que esta companhia entrou em recuperação judicial e seus números podem ser revistos no próximo boletim.
Reclamações
Quando avaliamos a quantidade de reclamações recebidas no Consumidor.gov.br, a campeão de queixas é a Azul Linhas Aéreas, com quase quatro mil reclamações no período de um ano.
Em seguida está a Gol Linhas Aéreas, com mais de 5 mil queixas. Embora você deva estar se perguntando como a Gol pode estar em segundo lugar, se possui mais reclamações, certo?
A resposta aqui é que as companhias aéreas empatam em alguns indicadores, mas possuem alguns, como os de passagens vendidas que colocam a Azul à frente da Gol, em um ranking que empresa nenhuma gostaria de aparecer.
A Avianca, por conta de seus problemas para operar, já aparece em terceiro lugar, com 2.546 queixas. Embora seu universo total de passageiros atendidos fosse pequeno, vale dizer que esse é um percentual a se considerar.
Temas das queixas
Segundo a Anac, a forma como o voo foi executado lidera as reclamações recebidas nesta plataforma, queixa que atende todas as empresas, nacionais e estrangeiras.
O segundo tema mais reclamado são os valores cobrados e as regras de contrato, o que pode ser explicado pelo grande transporte de passageiros, sobretudo em datas comemorativas, como Natal e Ano Novo, feriados ou férias.
A oferta e compra foi outro tema que ficou no holofote dos consumidores. Seja porque aquela oferta na internet foi boa demais para ser verdade, e não durou, ou porque a forma de compra foi considerada complicada demais ou mesmo muito difícil para alguns dos compradores, principalmente os mais velhos.
Afinal, como se sabe, a maior parte das passagens aéreas vendidas nos dias de hoje é feita via internet, seja dentro do site da companhia aérea ou da empresa que está organizando um passeio, por exemplo.
Bagagem
Com uma legislação que alterou recentemente as regras do transporte e despacho de bagagens nos aeroportos, o tema segue firme e forte no ranking de reclamações da Anac.
Apesar do longo período em que está em vigor, ainda tem muitos passageiros que não compreendem essa lei, razão pela qual o tema deve permanecer no topo da lista das aéreas.
Estrangeiros
As companhias aéreas estrangeiras também estão entre as mais reclamadas desse relatório. Mas, ao contrário da amostra como um todo, existem algumas peculiaridades nas queixas dos passageiros.
Por exemplo, os passageiros destas empresas costumam se queixar, com muita frequência, do transporte de bagagem. As razões para isso são muitas, indo desde as taxas cobradas até mesmo o risco de extravio de bagagem.
Como se sabe, as companhias aéreas que perdem as malas de um passageiro precisam, inicialmente, achar a bagagem. E, se não encontrar, devem reembolsar o passageiro, por valor semelhante ao que valia sua mala.
No entanto, o reembolso está entre as queixas mais sofridas. Mas, aqui, é importante destacar que esse reembolso muitas vezes se refere a passagens cobradas indevidamente, voos atrasados ou cancelados.
Mas, se formos considerar a ordem do ranking, depois da bagagem, a execução do voo é o que costuma estressar muito as pessoas. Alterações feitas pela empresa também representam uma grande dor de cabeça.
Aqui vale destacar, por exemplo, a troca de avião em caso de pane, falha de combustível ou mesmo atraso nos voos, fatores que causam transtornos e podem, em alguns casos, fazer com que o passageiro perca sua conexão.
Nacionais
Quando olhamos para os passageiros transportados por empresas nacionais, o que podemos perceber é que a principal queixa registrada é em relação aos valores e regras de contrato firmadas pelas empresas com os passageiros.
A oferta e compra vem sem seguida, puxando as reclamações. Promoções que não estão suficientemente claras e podem deixar margem a dúvidas ou causar prejuízos são razões que justificam esse crescimento.
Completando o pódio das reclamações contra as empresas brasileiras estão a execução do voo. Seja porque a tripulação tem um tratamento ou treinamento que deixa a desejar, pessoas que se sentiram mal tratadas ou mesmo problemas no voo. Tudo isso contribui para elevar esse ranking.
Tempo médio de respostas
O boletim da Anac mediu também o tempo médio que as empresas levaram para responder às reclamações dos passageiros.
A empresa que ocupou o primeiro lugar da lista, com a resposta e resolução das questões mais rápida foi a Azul Linhas Aéreas, que resolveu tudo em 2,8 dias.
Em segundo lugar está a MAP Linhas Aéreas, uma empresa regional e que levou 3,3 dias para resolver os problemas. Em terceiro lugar aparece a Gol Linhas Aéreas, com 5,7 dias para fornecer um parecer ao passageiro.
Agora, se destacamos as empresas mais rápidas, precisamos também citar as mais lentas. Em último lugar está a Avianca, com 8,6 dias para resolver os problemas dos passageiros ou lhe dar uma explicação sobre o que aconteceu.
Em penúltimo lugar está a Iberia Lineas Aereas, que demorou 8,4 dias para colocar um fim nas questões e dar um atendimento de qualidade a seus passageiros.
Com esse raio-x podemos perceber que os passageiros estão atentos a seus direitos e deveres, enquanto as empresas vem tentando melhorar sua imagem.
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